Aneel cria procedimentos para concessionárias tratarem reclamações de consumidores

Fonte Agência Brasil 19/11/2009 às 0h
Resolução da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) publicada no Diário Oficial da União de hoje (27) estabelece os procedimentos a serem adotados pelas concessionárias e permissionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica no tratamento das reclamações dos consumidores.

Essas reclamações podem abranger desde a interrupção do fornecimento de energia elétrica e danos elétricos até as tarifas, faturas, apresentação ou entrega de fatura, erro de leitura, variação de consumo, cobrança por irregularidade, prazos, suspensão indevida, atendimento, alteração cadastral e problemas de instalação interna na unidade consumidora.

De acordo com a resolução, devem consideradas, inclusive, as solicitações de atendimento consideradas de urgência ou de emergência relacionadas à interrupção do fornecimento de energia. A distribuidora deverá apurar mensalmente a quantidade de reclamações recebidas, a quantidade de reclamações procedentes e improcedentes e o prazo médio de solução das reclamações procedentes.

Serão computadas todas as reclamações, inclusive aquelas comunicadas por meio de  teleatendimento, postos fixos de atendimento, internet e correspondência. Na avaliação da procedência ou improcedência da reclamação, devem ser considerados a legislação vigente, o mérito, a fundamentação, os direitos e deveres dos consumidores, os contratos, a existência de nexo causal, a ação ou omissão, negligência ou imprudência da distribuidora ou de seus contratados.

A reclamação deve ser computada como procedente ou improcedente no mês de sua solução, independentemente do mês do seu recebimento. O prazo de solução de uma reclamação é o período compreendido entre o momento do recebimento da reclamação e a efetivação da solução por parte da distribuidora.

Caso o consumidor apresente reclamação reiteradas vezes sobre o mesmo problema, antes da solução da distribuidora deverá ser considerada, para apuração das informações, apenas a primeira
reclamação.

No caso de indeferimento de uma reclamação, a distribuidora deve informar ao consumidor as razões detalhadas do indeferimento e o direito de o consumidor formular reclamação à ouvidoria da distribuidora, quando existir, à Agência Estadual Conveniada ou, na inexistência desta, à própria Aneel.

A informação deve ser feita por escrito, sempre que houver disposição regulamentar específica ou sempre que solicitado pelo consumidor.
Agência Brasil
Fonte Agência Brasil 19/11/2009 ás 0h

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