Amdocs: Melhores ferramentas de atendimento proativo podem aumentar pontuação das operadoras no NPS

Fonte JeffreyGroup Brazil 14/04/2013 às 10h

Juntamente com autosserviço móvel, ferramentas otimizadas ajudam a identificar oportunidades e completam a experiência do cliente. O resultado, medido pelo Net Promoter Score (NPS), é satisfação dos consumidores, menos tráfego em ligações para call center e economia.

São Paulo, 12 de abril de 2013 – A Amdocs, uma das principais fornecedoras de sistemas e serviços voltados à experiência do cliente, anuncia hoje os resultados de uma pesquisa global com consumidores que explora a ligação entre ferramentas de atendimento proativas, a satisfação dos clientes e o tráfego de ligações para o call center.

A pesquisa revelou que a maioria dos clientes recomendaria a sua operadora de serviços para familiares e amigos se recebesse notificações relevantes e proativas e possuísse aplicativos simples de autoatendimento em seus aparelhos celulares. Realizada pela empresa de análises Coleman Parks, a pesquisa revelou que além de contribuir para o aumento da satisfação do cliente, as medidas também ajudariam a diminuir o tráfego no call center.

"O Net Promoter Score, ou NPS, é o índice padrão usado para a medição da probabilidade do cliente de recomendar produtos aos seus amigos e familiares. Esse índice está diretamente relacionado à satisfação e retenção de consumidores e à lucratividade da operadora," disse Ian Parkes, diretor e cofundador da Coleman Parkes. A pesquisa mostra que o fornecimento de aplicativos de atendimento proativos e autoatendimento seria uma estratégia eficaz para as empresas aumentarem o seu NPS e reduzirem a carga de trabalho do call center. Porém, de acordo com o estudo, os consumidores sentem que as operadoras precisam melhorar a sua experiência online com serviços mais consistentes e personalizados.

Os principais resultados da pesquisa foram:

· Serviços proativos e de autoatendimento podem melhorar o NPS: 84% dos consumidores afirmaram que recomendariam uma operadora se ela fosse capaz de identificar e resolver seus problemas antecipadamente; 83% disseram que recomendariam se a operadora oferecesse serviços de autoatendimento consistentes e fáceis de usar em seus dispositivos móveis.

· Os consumidores desejam usar serviços de atendimento proativo e autoatendimento: 83% afirmaram que prefeririam seguir instruções enviadas por meio de notificações proativas do que ligar para a central de atendimento para resolver problemas que os afetam individualmente; 76% prefeririam usar um aplicativo móvel a ligar para a central de atendimento.

· As ferramentas de notificação proativa e as ferramentas de autoatendimento atuais são ineficazes e aumentam o tráfego de ligações para o call center: 73% dos consumidores afirmam que as notificações proativas atuais não são úteis e 24% de todas as notificações resultam em ligações para a central de atendimento, o que gera custos em vez de reduzi-los. Entre os clientes que usam aplicativos de autoatendimento móveis, 78% disseram que eles são difíceis de usar

· Falta de consistência e personalização das interações entre os clientes e a operadora: 65% dos consumidores disseram que sua operadora não os conhecem e que não oferece um serviço personalizado durante as interações; apenas 17% afirmaram que receberam uma resposta consistente pelos canais da operadora.

· Experiência ruim afastam os clientes das compras online: 72% dos clientes tentaram comprar um produto ou serviço online, mas 51% desistiram da compra por ser muito complicada; 79% disseram fariam a compra online se pudessem trocar de canal para dar continuidade às transações.

"Com a proliferação dos dispositivos inteligentes, provocando o aumento da demanda por suporte ao cliente, as operadoras enfrentam um desafio cada vez maior para manter um NPS alto", disse Rebecca Prudhomme, vice-presidente de produtos e soluções da Amdocs. "Estratégias de atendimento proativo e de autoatendimento, como aquelas viabilizadas pelo novo portfólio Amdocs CES 9 não apenas contribuem para o aumento do NPS, mas podem reduzir de forma substancial o tráfego do call center, desviando mais de 40% das ligações para canais alternativos mais econômicos."

A pesquisa foi baseada em quatro mil entrevistas com proprietários de smartphones, assinantes de planos pré e pós-pagos da América do Norte, Europa, Oriente Médio, África, e região da Ásia-Pacífico. A pesquisa foi conduzida entre novembro de dezembro de 2012.

Recursos adicionais

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Sobre a Amdocs

Por 30 anos, a Amdocs tem garantido o sucesso das operadoras e aceitado os seus maiores desafios. Para vencer no mundo conectado, as operadoras confiam na Amdocs para simplificar a experiência dos seus clientes, tirar melhor proveito da explosão dos dados, permanecer à frente com novos serviços e aumentar sua eficiência operacional. A empresa global combina, de forma única, serviços BSS e OSS líderes no mercado e um portfólio de produtos para controle de redes com serviços profissionais e serviços gerenciados voltados à geração de valor. Com faturamento de $3,2 bilhões no ano fiscal de 2012, a Amdocs possui mais de 20.000 funcionários e atende a clientes em mais de 60 países no mundo.

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Este press release contém informações que constituem previsões feitas conforme as disposições da Private Securities Litigation Reform Act de 1995, inclusive declarações sobre o crescimento e os resultados dos negócios da Amdocs em trimestres futuros. Apesar de acreditarmos que as expectativas mostradas nessas previsões estão baseadas em premissas razoáveis, não podemos garantir que elas se tornarão realidade ou que não haverá desvios significativos. Tais previsões envolvem riscos e incertezas e podem fazer com que os resultados futuros sejam diferentes dos previstos. Tais riscos incluem, entre outros, os efeitos das condições econômicas gerais, a capacidade da Amdocs de crescer nos segmentos de negócios que atende, efeitos adversos da concorrência de mercado, mudanças tecnológicas rápidas que podem tornar os produtos e serviços da empresa obsoletos, possível perda de um cliente importante, nossa capacidade de desenvolver relacionamentos de longo prazo com os nossos clientes, além de riscos associados à realização de negócios no mercado internacional. A Amdocs pode optar por atualizar essas previsões em algum momento no futuro. No entanto, a empresa não assume a obrigação de fazê-lo. Estes e outros riscos são discutidos de forma mais abrangente nos documentos da Amdocs enviados à Securities and Exchange Commission dos EUA, que inclui o relatório anual no formulário 20-F para o ano fiscal encerrado em 30 de setembro de 2012 e entregue em 11 de dezembro de 2012.

JeffreyGroup Brazil
Fonte JeffreyGroup Brazil 14/04/2013 ás 10h

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